Carl Mangold

Klantjes pesten

Ik op Adformatie.nl:

Je zou denken dat bedrijven blij zijn, met klanten die gratis helpen hun service te verbeteren. Maar nee, vervoersbedrijven houden daar niet van. De NS en de Berlijnse metro sommeren hun helpende klant daar meteen mee te stoppen. Want anders…

De Delftse informaticastudent Dennis Stevense heeft een programmaatje voor de iPhone geschreven waarmee klanten van de NS razendsnel kunnen opzoeken op welk tijdstip en van welk spoor hun trein vertrekt. En dat zorgt natuurlijk voor blijere klanten, een lagere belasting van de stationservicebalie en minder onnodig heen-en-weer geloop tussen informatieborden en treinsporen. Maar dat is de NS blijkbaar een doorn in het oog.

Een schijnbaar normale reactie, want bij onze oosterburen heeft de Berlijnse metro blijkbaar precies zo’n zelfde handgemeen. Met de 21-jarige Johan Witt; alweer een proactieve informaticastudent. Ook hij wil de gebruikservaring van het openbaar vervoer verbeteren, en ook hij is met klem gesommeerd om daar terstond mee te stoppen.

De vervoersbedrijven baseren hun strijd op de auteurswet. Maar dat slaat natuurlijk nergens op. Er wordt immers helemaal niets gekopieerd. Die iPhone apps zijn gewoon mobiele browsertjes die de websites iets anders vormgeven dan we van Explorer, Firefox en Safari gewend zijn. En daar kan onmogelijk iets fout aan zijn.

De concurrent van die openbare vervoerders – de ANWB – laat gelukkig zien hoe het wél moet: zij hebben de makers van de op hun file-informatie gebaseerde iPhone app ‘Verkeersinfo’ juist ruimhartig gecomplimenteerd. En zelfs aangeboden om extra informatie te leveren, zodat de functionaliteit nog verbeterd kan worden.

Driemaal raden wat beter is voor je merk: helpende klanten voor ‘t gerecht slepen, of helpende klanten helpen nog beter te kunnen helpen.